线下营业厅,曾是运营商最"重"的触点,也是最"沉默"的阵地。它装修最气派、租金最贵、人员最多,却在APP、小程序、10086的围攻下,长期被贴上"排队久、流程繁、体验差"的标签。一块"请取号"的电子屏、几个低头玩手机的等位者、几位忙到抬不起头的柜员——这构成了亿万用户对运营商的最后印象。
直到2025年,一批AI数字人开始走进营业厅,把这块阵地重新激活。它们24小时不打烊、业务秒办、不会因为情绪波动甩脸色,更关键的是——它们正在把营业厅从"成本中心"重新变回"体验中心"。本文以河南移动5G新通话AI数字人(荣获ICT中国2025案例评选一等奖)、世优波塔AI数字人营业厅方案、中移云智服线下交互体系等真实部署为例,拆解这场线下触点的智能化改造。
营业厅的痛点是结构性的。方案商世优科技在其公开案例中披露了一组刺眼的数据:在某省政务服务中心的调研中,63%的办事群众因窗口引导不清晰而多次折返;在银行端,45%的客户抱怨高峰期咨询等待时间过长;"排队2小时,办理5分钟"几乎是所有线下营业厅的通病。这组数据同样适用于运营商——一位想办携号转网的大爷,可能要在取号、咨询、核验、签约四个窗口之间来回奔波。
运营商面临的压力尤其特殊:
正是在这个背景下,AI数字人——融合了大模型、语音交互、知识图谱、虚拟形象渲染、AI智能体技术的"硅基员工"——成为运营商线下触点改造的核心抓手。据行业数据,2025年AI数字人核心应用市场规模已突破500亿元,营业厅正是其规模化落地的核心场景之一。
这是2025年线下触点AI改造中,最具社会价值、也最被行业认可的一个案例。
2025年9月24日,在2025中国国际信息通信展览会上,中国移动通信集团河南有限公司与中兴通讯股份有限公司合作推出的"5G新通话AI数字人:跨越障碍,听见世界",在"ICT中国(2025)案例评选"中荣获一等奖。这个奖项由中国通信企业协会组织评选,是运营商AI落地的权威风向标。
"听见世界"的命名已经点明了它的使命——服务听障人群。其技术架构基于5G新通话(5G VoNR/enriched Calling)能力底座,叠加中兴通讯的AI数字人引擎:
这个案例的"效果数据"不是冰冷的效率指标,而是可及性指标:它让一个长期被通信服务边缘化的群体,第一次有了"听得见的平等"。从运营商经营视角看,它意味着打开了一个此前无法服务的市场——2700万听障人士及其家庭,本就是高黏性却被忽视的用户群体。ICT中国一等奖的授予,也印证了行业对"AI+无障碍+5G新通话"技术路径的高度认可。
这个案例的特别之处在于:它不是用AI替代柜员去抢效率,而是用AI补齐了人类柜员永远无法提供的能力——柜员不会手语,数字人会;柜员无法在通话中实时字幕,数字人能。这是"AI补能力"而非"AI抢岗位"的典范。
如果说河南移动解决的是"特殊人群能否被服务"的问题,世优科技的"波塔AI数字人智能体"解决的则是"普通客户能否被高效服务"的问题。该产品近期入选了中国互联网协会评选的"第五届数字人场景应用典型案例",并编入《中国数字人发展报告(2025)》,技术成熟度获行业背书。
世优波塔的部署形态是营业厅AI数字人一体机/大屏,其核心能力链路如下:
在世优科技公开披露的银行场景案例(山东某银行营业厅)中,该方案对接银行业务系统并完成私有化部署,结合金融知识库训练后,单笔业务办理时长缩短40%。这一效率提升的逻辑同样适用于运营商营业厅——预办理前置、分流精准化、咨询自动化三重叠加,直接压缩了柜台办理的"真实占用时间"。
⚠️ 说明:上述63%/45%调研数据、40%办理时长缩短数据,均为方案商世优科技在其公开案例页(4utech.com)披露的数据,属于厂商自报口径,实际效果以运营商真实部署环境为准。
无论是河南移动的5G新通话数字人,还是世优波塔的一体机,营业厅AI数字人系统都遵循一个分层的架构。下图是典型部署的系统架构:
flowchart TB
subgraph 感知交互层["感知交互层（厅内）"]
CAM[人脸识别摄像头]
MIC[麦克风阵列]
SCREEN[一体机/大屏/全息终端]
end
subgraph 引擎层["数字人引擎"]
ASR[语音识别 ASR]
TTS[语音合成 TTS]
LIP[口型/表情同步渲染]
AVATAR[虚拟形象资产库]
end
subgraph 智能体大脑层["AI智能体大脑"]
LLM[行业大模型<br/>通信/金融知识库]
AGENT[多智能体编排<br/>意图识别/工具调用/RAG]
TOOL[工具集<br/>套餐查询/计费/工单API]
end
subgraph 业务系统层["运营商业务系统"]
CRM[CRM客户资料]
BILL[计费系统]
TICKET[工单/业务办理]
end
subgraph 部署层["部署与安全"]
EDGE[边缘计算节点<br/>数据不出厅]
PRIV[私有化部署]
end
CAM --> AGENT
MIC --> ASR --> AGENT
SCREEN --> AVATAR
AGENT <--> LLM
AGENT <--> TOOL
TOOL <--> CRM
TOOL <--> BILL
TOOL <--> TICKET
AGENT --> TTS --> LIP --> SCREEN
EDGE -.支撑.-> 引擎层
PRIV -.保护.-> 智能体大脑层
这张架构图揭示了营业厅数字人区别于普通线上客服的三个关键技术差异:
把视野放大,2025年运营商+厂商在"线下触点AI化"上已经形成清晰的竞争格局。
中国移动走的是"全渠道一体化"路线。2025年10月,在2025年中国移动全球合作伙伴大会上,中移云智服全新亮相。作为中国移动在线营销服务中心打造的AI+智慧客服综合解决方案,它结合10086多年建设运营经验,深度融合AI智能体技术,构建了集"客服系统+AI智能/5G视频+BPO运营+智慧职场+线下交互服务支撑"于一体的全渠道体系。注意"线下交互服务支撑"被首次明确列为独立板块——这标志着线下营业厅不再是客服体系的"边缘",而是被纳入了与10086同等的一体化能力底座。此外,中国移动营业厅自助机已试点接入开源的HeyGem数字人,通过本地化批量生成口型同步的虚拟客服视频,实现高效、安全的自助咨询。
中国电信则采取"端侧适老+连锁外溢"双线策略。一端,中国电信APP引入数字员工,主打AI适老模式,降低老年用户使用门槛;另一端,上海电信推出"智慧门店"方案,以"不拍脸、不泄密、不烧钱"为卖点,瞄准的不只是运营商营业厅,更是连锁店(如房产中介门店)的数字化外溢市场——把运营商自己打磨成熟的门店AI能力,作为B2B产品对外输出。中国电信天翼AI开放平台也上线了"花卷数字人"产品,支持导诊/导办/缴费/咨询全流程可配置。
中国联通在线下触点AI上的布局,从专利侧可见一斑。2025年7月,联通在线信息科技有限公司申请了"融合AI数字员工与多智能体决策的客服交互方法及系统"专利(公开号CN120931293A),预示其正在构建数字员工与多智能体协同的客服交互新范式——这意味着联通的数字员工不是单个形象,而是一个"决策+执行"的多智能体团队。
下表对三大运营商及主要厂商的线下触点AI方案进行了横向对比:
| 主体 | 代表方案/产品 | 核心技术路径 | 差异化定位 | 部署形态 |
|---|---|---|---|---|
| 河南移动+中兴 | 5G新通话AI数字人"听见世界" | 5G新通话+实时字幕/手语 | 无障碍/听障服务(社会价值) | 通话+厅内终端 |
| 中国移动(在线营销中心) | 中移云智服 | AI智能体+5G视频+线下交互支撑 | 全渠道一体化能力平台 | 线上线下融合 |
| 中国电信 | 上海电信智慧门店 / 花卷数字人 | 适老AI+连锁门店SaaS输出 | 隐私优先+B2B能力外溢 | 厅内+APP+对外赋能 |
| 中国联通(联通在线) | 融合AI数字员工多智能体系统 | 数字员工+多智能体决策协同 | 多智能体团队协作 | 客服系统级集成 |
| 世优科技(方案商) | 波塔AI数字人智能体一体机 | 多模态交互+行业大模型+私有化 | 通用厅堂智能化(银行/政务/运营商) | 一体机/大屏私有化部署 |
| 八点八数字(方案商) | AI数字人一体机+数字人大模型 | 本地化口型同步+边缘生成 | 24小时不打烊自助服务 | 自助终端一体机 |
将各方案的公开效果数据汇总,可以清晰看到AI数字人对营业厅的改造是多维度的,而非单一的"替代人工":
| 指标维度 | 传统营业厅 | 数字人赋能后 | 改善幅度 | 数据来源 |
|---|---|---|---|---|
| 窗口引导折返率 | 约63%多次折返 | 进厅即分流,一次到位 | 折返率大幅下降 | 某省政务调研(世优披露) |
| 单笔业务办理时长 | 基线 | 前置预办理+精准分流 | 缩短约40% | 山东某银行案例(世优披露) |
| 高峰期咨询等待 | 45%客户抱怨 | 数字人前置承接咨询 | 等待抱怨显著缓解 | 银行端调研(世优披露) |
| 服务时间 | 营业时段(8-10小时) | 24小时不打烊 | 时间覆盖翻倍以上 | 行业方案商(八点八/世优) |
| 服务一致性 | 柜员状态/情绪波动 | 标准化、零失误 | 质量稳定性提升 | 方案商披露 |
| 特殊人群覆盖 | 柜员不会手语 | 数字人实时手语/字幕 | 从0到1的新增覆盖 | 河南移动"听见世界" |
| 数据安全 | 纸质/系统流转 | 私有化+边缘,数据不出厅 | 合规性提升 | 中移云智服/世优 |
需要强调的是,上述"40%缩短""24小时"等数据中,效率类指标多来自方案商自报或行业调研,真实收益高度依赖运营商的部署深度和业务系统打通程度。但一个不可逆的趋势是清晰的:数字人不是在某个单点指标上打败人工,而是在"时间覆盖×服务一致性×无障碍能力×分流效率"四个维度上同时做乘法,这种复合提升是单纯加人手永远无法实现的。
线下营业厅的智能化并非始于AI数字人。此前,运营商尝试过三代方案:
AI数字人是第四代,它真正跨越的是"理解能力"这道鸿沟。前几代方案都是"流程电子化",数字人是第一个具备语义理解+业务编排+持续学习能力的触点。客户说"我上个月流量超了是怎么回事",前三代只能跳转到流量查询页;数字人能理解这是"资费疑问",主动调出账单、解释超额套餐、推荐更合适的档位,甚至引导办理——这是质的区别。
但数字人也并非没有短板。它的局限在于:复杂、高情绪价值、强信任需求的场景(如重大投诉、争议解决、政企大客户谈判)仍然离不开真人。因此,当前最成熟的部署模式不是"数字人替代柜员",而是"数字人前置承接+人工兜底高价值场景"的人机协同——数字人吃掉80%的标准化、重复性、咨询性流量,把真人柜员解放出来,集中服务那20%真正需要温度与判断的客户。
数字员工全面上岗,并非一片坦途。三个问题值得行业警惕:
第一,数据隐私边界。营业厅数字人天然要"看脸"(人脸识别)、"听话"(语音采集)、"读账单"(业务数据),这些数据的采集、存储、训练合规边界尚未完全厘清。上海电信"不拍脸、不泄密"的卖点之所以能成为卖点,恰恰说明行业对"过度采集"的警惕正在升温。私有化部署是当前的主流答案,但长期看,联邦学习、可用不可见等技术需跟进。
第二,大模型幻觉风险。数字人直接面对C端用户,一旦"胡说八道"(如报错套餐价格、承诺不存在的优惠),不仅损害用户体验,更可能引发客诉甚至法律纠纷。营业厅数字人必须严格用RAG(检索增强)+知识库约束,将自由生成限制在业务规则允许的安全边界内,这比通用对话机器人要求高得多。
第三,适老化的"双刃剑"。数字人的初衷之一是服务老年群体,但反过来——如果数字人交互过于"科技感"、语速过快、形象过于逼真反而让老人产生不安,适老化就会变成"适老负担"。河南移动"听见世界"之所以值得推崇,正是因为它把技术用在了"补能力"而非"炫技术"上。
从河南移动"听见世界"让听障人士第一次"听得见"运营商的服务,到世优波塔把"排队两小时"压缩成"业务秒办",再到中移云智服把线下营业厅纳入全渠道一体化版图——2025年的线下营业厅,正在经历一场静悄悄但深刻的重塑。
它的本质,不是用AI数字人去"消灭"柜员,而是重新回答一个根本问题:线下营业厅这个最重的触点,在数字化时代到底还有没有存在价值? AI数字人给出的答案是——有,而且比以往任何时候都大。当它能够24小时不打烊、能办业务、能服务特殊人群、能精准分流,线下营业厅就从"被APP淘汰的夕阳阵地",变成了"线上无法替代的高价值体验场"。
对运营商而言,真正值得关注的不是"上了几台数字人一体机",而是线下触点是否被纳入了与10086、APP同等的一体化AI能力底座——这正是中移云智服"线下交互服务支撑"独立成篇的行业信号。谁能率先把线下营业厅的AI能力做厚、做透、做安全,谁就能在存量博弈时代,重新握住那块最重也最值钱的阵地。
本文由「51学通信」技术团队出品。51学通信由通信行业18年老兵爱卫生(微信ID: gprshome201101)维护,聚焦5G/6G核心网、3GPP标准解读、通信前沿技术深度分析。 出版作品有《5G核心网原理与实践》《IMS原理与实践》等4本通信专业书籍。知识星球「51学通信」提供深度技术答疑和行业洞察。
[!tip] 51学通信知识星球 星主：爱卫生（微信：gprshome201101）——公众号「51学通信」创办者，19 年通信行业运维与讲师经验，著有《GPRS网络信令实例详解》《EPC原理与实践》《5G核心网原理与实践》三本纸质书（各大电商平台有售）。 星球定位：深耕 5G 核心网、IMS、NFV/AI、云原生等 ICT 领域，主打运维岗位与信令分析。 当前规模：5200 篇主题 / 990 个回答，198 元/年。 加入福利：加入星球后请加爱卫生微信，拉您进知识星球年度陪伴与答疑群——不限量回复您的各种问题，另有群内分享。 AI 加持：51学通信知识星球已作为 skill 接入 WorkBuddy，使用 deepseek-4-flash 在海量星球帖子中精准找贴、找视频、找 FAQ 和案例，做总结、找文档和 PPT 等场景全覆盖。