当数字人从"形象工程"变成"效益工程"，运营商如何衡量这笔账？
2025年，AI数字人市场核心规模突破500亿元。三大运营商不再将数字人视为品牌展示工具，而是将其嵌入营业厅导购、10086/10000/10010热线、直播带货、新通话等真实业务场景。据中国互联网协会《数字人发展报告（2025）》统计，运营商已成为数字人B端采购的第一大行业，占总体市场份额的18.7%。
这一轮变化的驱动力来自三方面：人力成本持续攀升（一线城市营业厅单店年均人工成本超80万元）、用户期望升级（Z世代用户更倾向可视化交互）、大模型能力突破（运营商自研大模型让数字人从"背台词"进化为"真对话"）。
本文聚焦中国移动（九天）、中国电信（花卷/星辰）、中国联通（元景/彤彤）、韩国SK Telecom四大标杆，从部署架构、效果数据、ROI计算三个维度做深度拆解。
中国移动的数字人布局分为两条主线：九天客服大模型驱动的智能语音客服体系和九天视觉团队联合南京大学研发的高保真2D数字人系统。
九天客服大模型已接入10086客服、营业厅智能终端等20+业务系统。该模型在通用大模型基础上注入了通信领域专属知识，覆盖套餐推荐、故障排查、账单解读等核心场景。在内部定位上，九天大模型是"数智化转型的核心引擎"，同时通过API接口对外赋能金融、政务领域。
高保真2D数字人系统是2024年底的重磅突破。九天视觉团队与南京大学邰颖团队联合研发的说话驱动系统，核心亮点包括：
在咪咕视频平台上，AI虚拟主播已大量应用于体育赛事直播解说，包括冬奥会、世界杯、新世俱杯等重大赛事。2025年上海MWC展上，咪咕展示了AI+智慧观赛方案，虚拟主播可在赛事直播中实时生成多语言解说。
graph TB
subgraph 中国移动AI数字人架构
A[九天大模型底座] --> B[九天客服大模型]
A --> C[九天视觉引擎]
B --> D[10086语音客服]
B --> E[营业厅智能终端]
B --> F[短信/APP文本客服]
C --> G[高保真2D数字人]
G --> H[5G新通话]
G --> I[虚拟主播/解说]
G --> J[可视客服]
D --> K[20+业务系统接入]
E --> K
end
中国电信通过旗下中电信人工智能科技公司推出"花卷数字人"平台，定位为数字人实时交互对话SaaS服务。
平台能力矩阵：
| 能力模块 | 说明 | 技术特征 |
|---|---|---|
| 分钟级数字人复刻 | 用户上传照片/视频即可生成个人数字分身 | 单张照片驱动，3分钟出成品 |
| 大模型对话引擎 | 基于星辰大模型的行业知识增强 | 通信领域知识覆盖率达96% |
| 多模态交互 | 语音+表情+手势+文字四通道融合 | 端到端延迟<800ms |
| 天翼云算力底座 | 弹性GPU资源池+边缘MEC部署 | 全国31省节点覆盖 |
典型应用案例：
中国电信在2025年世界人工智能大会上明确提出"AI规模应用元年"定位，柯瑞文董事长三次提及这一概念，数字人是其核心落地方向之一。
中国联通的数字人产品矩阵最为完整，已实现从形象定制到直播带货的全链条覆盖。
联通在线数字人标准化产品线：
| 产品形态 | 功能定位 | 部署方式 |
|---|---|---|
| 数字人主播 | AI自动生成话术、7×24小时直播 | SaaS云端+客户端 |
| 数字人直播 | 个性化定制话术模板、知识库专业回复 | 平台化运营 |
| 智能交互数字员工 | 营业厅/线上营业厅大模型问答 | 私有化+云混合 |
| 数字人形象定制 | 品牌IP形象打造、多风格可选 | 定制化项目 |
核心案例——数字员工"彤彤"：
"彤彤"是联通在线全自研的营业厅数字人智能客服，自2024年起在中国联通PT展、服贸会等重大展会上亮相。在PT展现场，用户可直接与"彤彤"进行语音交互，咨询"忘记手机服务密码怎么办""联通云景大模型是什么"等问题。
"彤彤"的技术架构基于联通元景大模型，核心特点： - 行业专属数字人大脑：加载联通产品知识库、业务流程库、常见问题库 - 丰富前端界面：支持大屏一体机、平板、手机多终端适配 - SaaS化平台管理：海量主播形象可选，随时登录配置使用
2025年数字中国建设峰会上，联通展示了元景大模型驱动的数字人在医疗、政务、教育等垂直行业的扩展方案。
SK Telecom的数字人战略更具全球视野。其核心产品Aster（A*）是面向全球市场的个人AI Agent，2025年1月在CES上首次亮相。
技术架构双引擎：
| 引擎 | 定位 | 关键能力 |
|---|---|---|
| Telco LLM | 通信领域专用大语言模型 | 通信套餐推荐、网络故障诊断、账单解读 |
| Telco LMM | 通信领域专用大多模态模型 | 图像识别（路由器指示灯、SIM卡安装）、语音交互 |
AI Customer Service Support System部署进展：
SK Telecom于2025年3月正式上线基于Telco LLM的AI客服系统，成为韩国首个大规模部署AI客服的运营商。系统从Beta测试到全面商用经历了三个阶段：
SKT的差异化在于Agent工作流（Agentic Workflow）——AI不仅回答问题，还能主动执行操作。例如用户说"上个月流量超了"，Aster会自动分析使用模式、推荐合适套餐、甚至直接完成套餐变更。这与微软Azure AI Foundry深度集成，实现了多轮对话+工具调用的Agent闭环。
| 指标 | 中国移动九天 | 中国电信花卷 | 中国联通元景 | SK Telecom Aster |
|---|---|---|---|---|
| 数字人类型 | 2D高保真+语音 | 2D/3D可配置 | 2D全链条 | AI Agent+多模态 |
| 底层大模型 | 九天 | 星辰 | 元景 | Telco LLM/LMM |
| 情绪表达 | 7种 | 5种+自定义 | 3种基础 | 自然语言理解 |
| 响应延迟 | <1.2s | <800ms | <1s | <600ms |
| 营业厅覆盖 | 部分20+系统 | 多省试点 | 全网标准化 | 全韩国覆盖 |
| 直播带货 | 咪咕赛事解说 | 天翼云赋能 | 7×24h标准化 | Aster个人助理 |
| 对外赋能 | API开放 | SaaS平台 | SaaS+定制 | 全球市场 |
场景一：营业厅数字人替代人工
| 成本项 | 传统模式（万元/年） | 数字人模式（万元/年） | 节省比例 |
|---|---|---|---|
| 导购/客服人员（2名） | 16-24 | 0（AI替代） | 100% |
| 数字人系统年费 | 0 | 3-6 | — |
| 硬件（大屏一体机） | 0 | 2-4（一次性） | — |
| 维护/更新 | 1-2 | 0.5-1 | 50% |
| 总成本 | 17-26 | 5.5-11 | 50-68% |
| 业务办理时长 | 基准 | 缩短40% | — |
| 日均服务量 | 80-120人次 | 200-300人次 | 150%+ |
| 差错率 | 3-5% | <0.5% | 90%+ |
场景二：直播带货数字人替代真人主播
| 成本项 | 真人主播（万元/月） | 数字人主播（万元/月） | 节省比例 |
|---|---|---|---|
| 主播薪酬（含提成） | 3-8 | 0 | 100% |
| 数字人SaaS月费 | 0 | 0.3-0.8 | — |
| 运营/场控（1名） | 0.8-1.5 | 0.3-0.5 | 60% |
| 直播时长 | 4-6h/天 | 24h/天 | 400%+ |
| 总成本 | 3.8-9.5 | 0.6-1.3 | 70-86% |
| 转化率 | 基准 | 真人的60-85% | — |
| GMV贡献 | 基准 | 真人的50-70% | — |
| 综合ROI | 基准 | 5-8倍提升 | — |
根据2025年行业调研数据： - 营业厅场景：数字人单店年化ROI为2.3-4.8倍，投资回收期3-6个月 - 直播场景：数字人直播成本仅为真人直播的10-15%，可维持85%的销售效果 - 客服热线场景：AI+数字人可将人工转接率从45%降至18%，单次服务成本降低60% - 综合节省：三大运营商通过数字人+AI客服组合，年节省客服人力成本预计超过15亿元
| 维度 | 中国移动 | 中国电信 | 中国联通 | SK Telecom |
|---|---|---|---|---|
| 核心优势 | 大模型深度+高校联合研发 | 天翼云算力+SaaS平台化 | 全链条标准化产品 | 全球化Agent战略 |
| 技术路线 | 自研+产学研结合 | 自研+开放平台 | 自研+标准化SaaS | 自研+微软合作 |
| 部署策略 | 重点项目先行 | 多省并行试点 | 全国标准化推广 | 全球分阶段上线 |
| 差异化特色 | 7种情绪/5G新通话 | 分钟级复刻/3D数字人 | 全链条产品矩阵 | Agentic Workflow |
| 商业化阶段 | 内部为主，逐步开放 | SaaS开放+行业定制 | 标准化产品+定制 | 全球To C+To B |
营业厅 热线客服 直播带货 新通话 行业输出
中国移动 ★★★★ ★★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★
中国电信 ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★★
中国联通 ★★★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★★ ★★★
SKT ★★★ ★★★★★ ★★ ★★ ★★★★★
★=探索中 ★★=试点 ★★★=小规模商用 ★★★★=规模商用 ★★★★★=成熟商用
中国联通在产品标准化上走得最远：数字人主播、直播、交互员工、形象定制四大产品线已全部SaaS化，降低了中小企业使用门槛。
中国移动在技术深度上领先：九天大模型接入20+业务系统，高保真2D数字人的7种情绪生成在行业内属于领先水平，5G新通话是独特应用场景。
中国电信在平台开放性上最优：天翼AI开放平台提供标准化API，分钟级数字人复刻降低了非专业用户的使用门槛。
SK Telecom在Agent能力上最强：Aster不只是对话机器人，而是能执行操作的AI Agent（套餐变更、故障处理等），与微软Azure AI Foundry的集成为其提供了强大的工具调用能力。
| 趋势 | 说明 | 影响评估 |
|---|---|---|
| 大模型原生化 | 数字人不再外挂大模型，而是从底层一体化设计 | 交互自然度提升50%+ |
| 多模态深度融合 | 语音+表情+手势+眼动+体态五通道协同 | 用户体验质的飞跃 |
| 边缘部署普及 | 运营商5G MEC节点承载数字人渲染 | 延迟降至200ms以内 |
| 数字人+新通话 | 5G新通话标准中嵌入数字人能力 | 运营商独有差异化场景 |
| 行业解决方案化 | 从telco内部向金融/政务/医疗扩展 | B端市场10倍增量空间 |
| 合规框架建立 | 《数字人发展报告》推动行业标准和伦理规范 | 降低法律风险 |
运营商AI数字人已从2023年的"品牌展示品"演进为2025年的"业务生产力工具"。四大标杆案例表明：
对于正在评估数字人项目的运营商决策者，建议优先在营业厅导购+直播带货两个场景切入——前者ROI最清晰，后者增量空间最大。切勿将数字人仅作为"展会展示工具"而忽视其降本增效的本质价值。
本文由「51学通信」技术团队出品。51学通信由通信行业18年老兵爱卫生（微信ID: gprshome201101）维护，聚焦5G/6G核心网、3GPP标准解读、通信前沿技术深度分析。 出版作品有《5G核心网原理与实践》《IMS原理与实践》等4本通信专业书籍。知识星球「51学通信」提供深度技术答疑和行业洞察。
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